Comment prendre la critique d’un client?

accepter la critique

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Lorsque l’on est artisan, on doit parfois faire face à la critique d’un client.

Malheureusement, comme dans tout métier, il arrive parfois qu’un client ne soit pas content par rapport à la prestation effectuée. C’est pourtant rare, mais généralement, lorsque ça arrive, c’est justement sur LE chantier où il ne faut pas qu’il y ai d’embuche.

Dans les lignes qui suivent, je vais vous montrer le comportement à adopter lorsque l’on fait face à une critique, qu’elle soit plus ou moins violente.

Comment prendre la critique d’un client?

Si à un moment ou à un autre, un client n’est pas content, c’est que votre travail est reprochable. Même si vous pensez l’avoir bien fait, parfois il y a des choses que vous n’arrivez pas à faire assez bien.

La plupart du temps, les clients peuvent vous reprocher des petites choses: vous savez, une branche mal coupée, un trou, une bosse… ça, c’est encore quelque chose que l’on peut changer et rattraper facilement.

Là, je ne vais pas vous parler de ça. Je vais vous parler de quelque chose qui dérange le client, mais qui engage parfois plus d’argent, ou de temps. Généralement c’est la chose pour laquelle vous avez travaillé 1 jour, 3 jours, 1 semaine que votre client vous reproche.

A partir de là, c’est souvent sa parole contre la vôtre. Parce que chacun doit défendre son bout de pain.

Il y a l’école de celui qui répond et ne supporte pas le moindre reproche, et il y a celui qui écoute et qui, coute que coute, essaye de rattraper le tire. Je suis de cette école.

Pourquoi? Parce que je pense que l’on arrive toujours à ce que l’on veut en progressant, en discutant, en modifiant peu à peu.

Parce que la perfection n’est pas possible du premier coup.

Prenons un exemple: un mur en bois.

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Il m’est arrivé il y a quelques temps de créer un mur de soutènement en poutres de chêne. Les conditions étaient extrêmes: chantier difficile d’accès, engorgé d’eau et matériel très lourd.

Bref, nous avions monté le mur avec des fondations bien plus profondes que la normales. Et nous tenions l’alignement du mur le plus régulièrement possible.

Pourtant une fois le mur livré au client, il  n’était pas content. Le mur n’était pas droit à son goût, et ça ne lui allait pas. Il ne voulais pas payer le solde.

J’ai donc rattrapé les cotés qui n’étaient pas assez progressif (le client voulait que le mur rentre dans la terre progressivement)

Ensuite, il ma reproché que  la découpe du haut n’était pas assez régulière: j’ai donc découpé à l’aide d’une scie circulaire l’ensemble des poutres à la même hauteur (d’ailleurs sur ce chantier, j’ai manqué d’être manchot par un coup de disque manqué)

Bref, le client n’était toujours pas content, la couleur des poutres ne lui plaisaient pas. Pourtant cela n’était pas de ma faute. Beaucoup de personne se seraient arrêté là. Mais moi, j’aime faire les choses bien. J’ai donc décidé de poncer l’ensemble des poutres pour refaire apparaitre la couleur d’origine et d’unifier le tout.

Finalement, le client n’était pas encore content, j’ai dû rajouter un drain devant le mur en plus de celui qui était derrière, et bien sûr à mes frais.

Au final, le client a fini par me payer, mais non pas le montant de la facture, mais la facture moins 20% du total. Pour lui, la retenue concernait le mur pas assez droit à son goût alors qu’il l’était…

Cette histoire vous l’avez peut être déjà connu, ou peut être vous êtes vous arrêté avant parce que vous n’aimez pas les clients C…

Tout ça pour vous dire que tout les clients doivent être pris au sérieux. Même le plus chiant, vous devez le soigner. Car c’est soigner son image que de répondre à une critique et d’essayer d’aller dans le sens du client. Même si vous n’y arrivez pas exactement, le client verra que vous avez fait un effort de réparation.

Au final, si dans mon histoire je n’avais pas rectifié mon travail, le client ne m’aurai jamais payé. Et sur des gros montants, dépassant les 10 000 euros, il vaut mieux chercher des compromis.

Quelques heures de votre temps peu résoudre bien des problèmes qui paraissent énorme aux yeux de votre client. Faites donc l’effort de perdre ces quelques heures de travail chez les clients mécontents, et vous verrez que tout les efforts que vous aurez fait payeront.

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One Response to “Comment prendre la critique d’un client?

  • Bonjour,
    je partage tout à fait votre point de vue sur le fait qu’un client/chantier doit être soigné et d’ailleurs quelque soit son dimensionnement ; ce n’est pas parce qu’un chantier est “petit” que derrière le bouche à oreille négatif ne peut pas être grand.
    Par contre, dans votre exemple, votre client vous a tout simplement “baladé”. En effet, en tant que cliente, j’ai pu faire des retours à des prestataires mais l’ensemble des points est évoqué dès la fin du chantier, non pas de fur et à mesure. Ainsi, si vous voulez gagner du temps et de la crédibilité, demandez au client si tous les points qui ne lui conviennent pas ont bien été évoqué car il n’y aura pas d’autres interventions…

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